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        行業資訊

        智青春廳堂管理及營銷話術

        發布日期:2018/5/16 8:21:19 瀏覽次數:1181 來源:江蘇智青春企業管理服務有限公司

        1場景:引導分流客戶

        行為:

        1、大堂經理有空時,幫助客戶取號??蛻羧√柡?,用手勢指引客戶在等候區等待。

        2、若需填單,引導客戶到填單臺,為客戶準備填單資料,并指導客戶填寫,并告知填寫后在等候區等候。

        3.客戶愿意并會使用自助機具的,引導或陪同客戶到自助機具前辦理(用手勢向客戶明確自助服務區域)。

        4.客戶第一次使用智能設備時,指導客戶使用??蛻糨斆艽a時,應轉身回避。

        話術:

          1.您的這項業務需要填寫憑條,請您到填單臺填寫,如果您有需要幫助的請隨時找我,好嗎?

          2.您好,請您先填寫單據,拿好號,然后到X柜臺辦理業務。

          3.先生/女士,XX元以下的存取款您可以到我們的自動柜員機辦理,這樣您就不用排隊等候了。

          4.現在等候的客戶較多,您可以使用自助設備辦理業務,如果您不熟悉操作,我可以指導您完成。

        2場景:為客戶提供服務時

        行為:

        1.主動詢問。大堂經理未服務其他客戶時,應在大廳進行巡視,主動到等候區問候客戶并詢問客戶需求、主動向填單臺附近等其它區域服務客戶。

        2.熱情回答。對客戶提出的問題回答準確、全面,或發現客戶有疑問時,應主動熱情進行幫助。

        3.客戶要求違規或無法滿足時,說明規定或不能辦理的原因。

        4.適時營銷。

         話術:

        1.請問還有什么我可以幫您嗎?/請問還有不理解的地方嗎?

        2.麻煩您出示一下您的身份證件。

        3.您好,辦理這項業務需要身份證件,您可以下次攜帶身份證件過來辦理。

        4.您好,這項業務需要有本人親自辦理,不能代理。

        5.您好,這個地方不可以涂改的,麻煩您重新填寫一份好嗎?

        3場景:需要客戶久等時

        行為:

        1.安撫客戶情緒,遞送飲料報紙等物。

        2.機具發生故障,須向客戶解釋說明,表達歉意。

        話術: 

        1.您好,讓您久等了。您好,耽誤了您的時間。

        2.您好,電腦出現故障,暫時不能辦理業務,工作人員正在維修,請稍等,給您帶來不便敬請諒解。

        4場景:客戶對服務不滿意時

        行為:

        發生糾紛時,不與客戶爭吵,耐心聆聽。其他人員告知網點負責人及時出面調解,把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所,進行個別處理。話術:

        1.您好,XX先生(女士),因為XX原因,我現在還不能馬上幫您解決,但我已記錄下您的投訴內容(意見)和聯系方式,這是我的名片(聯系電話),我會盡快聯系相關人員給您回復解決,您看行嗎?

        2.這樣解決您看可以嗎?

        3.您好,這個問題我請示一下主管,再回答您好嗎?