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        行業資訊

        智青春廳堂一體化|“兩大時間點”彰顯大堂經理的價值

        發布日期:2018/5/14 8:45:27 瀏覽次數:1052 來源:江蘇智青春企業管理服務有限公司

        大堂經理作為銀行廳堂服務營銷一體化中的重要崗位,其工作不只局限在廳堂環境的巡視、客戶的簡單接待與分流,還要逐步強化自身的服務與營銷意識,實現與柜員、理財經理的崗位聯動,真正讓客戶在踏入網點的第一步就能有不一樣的服務感知。


          結合大堂經理的工作內容,小編認為有兩個“關鍵時刻”是必須要抓住的:


          一是客戶初入網點時

          客戶進入網點后,第一個服務提供者便是大堂經理,其所展現的職業形象也是網點服務品質的重要體現。

          除了要做好基礎的接待工作,大堂經理還可通過兩個細節來拉近與客戶的距離:一是寒暄。根據客戶的年齡、性別個性化稱呼,如“阿姨”“叔叔”等,讓溝通氣氛變得輕松、自然,接著可以切入一些簡單的話題,了解客戶的基本情況,如“您是住在這附近嗎?過來應該挺方便的吧?!”“您是過來幫孩子辦卡的呀?!孩子考到哪里去了?”,通過了解基本信息,對客戶形成個性化印象。二是贊美。在三言兩語的交談中細心發現客戶與眾不同的特質(如聲音甜美、著裝個性、性格直爽等),并能夠及時表達出來,如“發現您特別愛笑,性格也好!”“您家孩子挺棒的,未來的工程師呢!”,一兩句簡單的贊美能讓客戶感受到其個性化的存在。

          二是客戶等待辦理業務時

          客戶等待辦理業務時,也是極易產生焦躁情緒的時刻。為了預防客戶因等待時間過久而造成的投訴異議,大堂經理就要通過不斷的巡視問候來安撫客戶情緒。一方面詢問客戶業務辦理情況,如發現可以在自助設備或其他柜臺完成的就要及時進行分流;另一方面也可借此機會與未有寒暄的客戶加強了解,并挖掘其需求,如發現有價值的客戶可以及時引薦給理財經理。

          這個“關鍵時刻”的把握不僅能夠有效預防客戶異議產生,還為柜員爭取了緩沖時間,協助理財經理完成了網點目標客戶發掘工作,同時也逐步建立了大堂經理與客戶之間的信任關系
          【案例呈現】

          一次,一位大姐來到某網點,大堂經理小王詢問她辦理什么業務?大姐告知想兌換一萬元一元的硬幣。由于當時網點排隊的客戶比較多,而且硬幣庫存也不夠,小王留下大姐的電話并請她第2天上午再過來,自己會提前幫她準備好硬幣。

          之后,小王積極從其他網點調撥到了零幣,打電話通知大姐前來兌換。

          當大姐來到網點時,感激之情溢于言表,拉著小王的手說,她去了好多家銀行,一聽是來換零幣的都是嫌麻煩,把她拒之門外,只有這里給她提供了這么周到的服務。

          小王在談話中才得知,這位大姐是一家私營超市的老板,并在多次業務往來后和大姐結交成了朋友。

          后來,大姐在小王的這家網點存入了定期存款300多萬,購買理財150多萬,發展成為該行的優質客戶。

          【點評】

          大堂經理小王通過在客戶業務等待期間的細心詢問及后續的周到服務感動了客戶,這源自于平凡的大堂工作中堅持不懈的付出。真心的付出不僅拉近了客戶之間的距離,也為自己的后續營銷鋪路。

          大堂經理如果能把握好以上兩個“關鍵時刻”,其在“廳堂一體化”項目中的價值也會得到充分彰顯。