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        行業資訊

        智青春大堂經理的十大職責

        發布日期:2018/5/7 17:30:39 瀏覽次數:1225 來源:江蘇智青春企業管理服務有限公司

        大堂經理的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶之間關系的重任?!}記



        大堂經理在整個服務中起著最基礎而且又最重要的作用,當客戶來到網點四處張望時,大堂經理微笑相迎,從客戶需求出發來引導,不論是引導客戶自助辦理還是填寫單據排隊等候,這不僅節省了客戶等待時長,也降低了柜面分流的壓力。更重要的是,從進門開始培養客戶的歸屬感。

        在我擔任大堂經理的這兩年半的這段時間里,我知道只有對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,才能夠隨時解答客戶的各種業務咨詢。當客戶問到一些問題的時候,大堂經理要是能夠熱情而準確地給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現出銀行服務的專業化。

        大堂經理要勤于問候,當客戶在大廳等候時,大堂經理要對客戶一一進行問候,對于等待時間較長的客戶要緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤于營銷,大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介,爭取吸取優質客戶,增加存款??蛻襞抨牭却k理業務的時候,大堂經理可以適時為客戶遞上宣傳單頁,主動地向客戶營銷金融產品和交易方式,為其當好理財參謀。

        大堂經理不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向,在客戶遇到困難時,我們施予援手,當客戶不解時,我們耐心解釋。我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

        銀行大堂經理的具體職責:

        通俗來說:首先,大堂經理要負責接待客戶,幫助客戶填寫一些資料或者給他們提供一些咨詢的業務。大堂經理還必須要對銀行的基本業務比較熟悉,因為首先客戶來銀行辦理業務第一個要接觸的就是大堂經理。還有就是協助銀行內部人員如對公業務區處理一些單子,比如打印對賬單利息單等東西,還要管理回單柜的投放。幫助柜臺人員復制必要的資料等。大堂經理一般要有初級理財規劃師證以及保險代理資格證,這樣可以對來銀行咨詢購買理財產品或者保險產品的客戶理財測試并且推薦購買產品,而沒有那些證的是不允許進行這些工作的。一般就是這樣了,最后要記得隨時保持笑容,客戶永遠是對的。

        具體來說:

        (一)服務管理。協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導,及時糾正違反規范化服務標準的現象。

        (二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往,從客戶進門時起,大堂經理應主動迎接客戶,詢問客戶需求,對客戶進行相應的業務引導。

        (三)業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

        (四)差別服務。識別高、低端客戶,為優質客戶提供貴賓服務,為一般客戶提供基礎服務。

        (五)產品推介。根據客戶需求,主動客觀地向客戶推介、營銷金融產品和交易方式、方法,為其當好理財參謀。

        (六)低柜服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料,辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。

        (七)收集信息。利用大堂服務陣地,廣泛收集市場信息和客戶信息,充分挖掘重點客戶資源,記錄重點客戶服務信息,用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

        (八)調解爭議??焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見,避免客戶與柜員發生直接爭執,化解矛盾,減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

        (九)維持秩序。保持整潔的衛生環境;負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業秩序;密切關注營業場所動態,發現異常情況及時報告,維護銀行和客戶的資金及人身安全。

        (十)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見,提出改進的建議,以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經理反映的問題,行領導和網點負責人應及時研究,并采取有針對性的措施加以解決。