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        智青春如何處理大堂里的異議

        發布日期:2018/5/2 10:17:04 瀏覽次數:1089 來源:江蘇智青春企業管理服務有限公司


        如何去理性面對、合理處置這種服務中的分歧,能夠檢驗一家銀行、一個網點的服務水平和應變能力。

        貴賓客戶與普通客戶因辦業務的先后次序而爭執。

        銀行在對貴賓客戶的服務承諾中明確提出了"優先"服務這一項目,此做法本意是提高貴賓客戶在辦理業務時的良好服務感受,充分體現對貴賓的禮遇和尊重。為體現差異化服務思路,銀行的排隊叫號系統會識別貴賓卡并給予優先排號,同時進入網點甚至先于貴賓客戶進入網點的普通客戶只能后辦業務。此類現象如果發生在銀行業務繁忙的時段,就常常會引發網點大堂內客戶的不滿,爭吵現象也時有發生。

        此類事情并非個案,需要認真去面對,用合適的方法去解決。

        一是分區服務。在條件允許的情況下(指硬件和人員配置),貴賓客戶接待柜臺與大眾客戶接待柜臺應予以分開,這是解決上述問題的一個基本辦法。但即使能夠分開,貴賓柜臺也有休息時間,況且由于條件所限,好多網點并不能實現對貴賓客戶的分區服務。

        二是廳內安撫。大廳內客戶較多時,大堂工作人員(包括大堂經理、大堂保安)一定要注意觀察和安撫客戶,發現等待時間較長的客戶應及時上前詢問,提醒客戶完成單據填寫,詢問客戶辦理什么業務、手續是否齊全,提前引導持卡客戶向自助區分流。安撫既是識別業務的過程,也是心理安慰的過程,讓客戶充分感受到銀行員工對其的關注和尊重,使客戶情緒處于較好狀態,認可和理解銀行的服務。

        三是合理表達。在上述服務到位的基礎上,遇到貴賓客戶優先辦理業務受到其他客戶質詢時,要合理表達,不能過于生硬。比如客戶問"我比他先來,怎么他倒先辦理了",此時如果直接解釋"他(她)是貴賓客戶(大客戶),我們規定是給予優先辦理的",或"他持有VIP卡,所以可以先辦",必然讓客戶難以接受,一番爭吵就難免了。如果換一種方法解釋,可能會好一些,如"這位先生之前來過了,有個手續需要補一下,同時還有點兒急事要處理,所以先給他辦。跟您打個招呼,不好意思了,您的業務是……"

        客戶執意將一筆業務拆成數筆業務以泄憤。

        近年來,柜臺服務的過程中常會遇到一些"故意刁難"銀行的客戶,例如:某客戶拿來大量零幣兌換,看銀行面有難色就改成存款,等柜員辛辛苦苦忙活了半天點完存好,他轉身就換個柜臺從賬戶中取出來;某客戶半夜時分在ATM上取款不成,撥打客戶服務電話謊稱銀行ATM大量吐鈔,需要銀行立即來人處理;某客戶因為柜員的一句話或對銀行的一個規定不理解,故意為難銀行,先取款1000元,并要求換成1元硬幣,再1元一筆存入賬戶,以此來"折磨"柜員。

        以"整錢零存"一例來做分析。多數情況下,這些客戶都是一些需要別人尊重而且愿意講道理的人,胡攪蠻纏的少之又少,那么他們為什么會如此這般"折磨"銀行的員工呢?無外乎在業務辦理過程中銀行的一些做法或者柜員的某些言行冒犯了他,令他覺得自己沒有受到足夠的重視,才用這樣的行為發泄自己的情緒,強烈表達對銀行服務的不滿。遇到這樣的情況,如果不按他的要求辦理,他就會投訴銀行拒絕辦理業務。一些柜員為了避免投訴,只得忍氣吞聲地一遍遍將客戶的1元錢存進賬戶,直到客戶氣消后離開。柜員自己承受著委屈的同時,也對后面來辦業務的客戶造成相當大的困擾,并且極易引發負面輿情。

        如何打破這種在柜臺上形成的尷尬局面,避免營業秩序受到大的影響呢?首先要找到客戶生氣的原因,主動化解客戶的怨氣。當事柜員應在客戶有不滿情緒時,主動向客戶致歉,了解客戶的真實想法。如果柜員自身情緒不穩定或者沒有這樣的溝通能力,應立即由會計主管、大堂經理出面接待,最好將客戶帶離柜臺,應避免出現無人接待,只是由柜員機械地按客戶要求存上幾十筆、上百筆的方式"軟頂"客戶的情況??蛻舸藭r實際上是希望銀行有人出面聽取他的訴求的。會計主管或者相對資深的員工出面接待就能夠很快了解客戶生氣的緣由,進而"對癥下藥",快速解決這一問題。